Soporte Técnico. Las funciones del soporte técnico ayudan a la importancia a adaptarse al medio ambiente. Los empleados de soporte técnico como ingenieros e investigadores son quienes estudian problemas del medio ambiente y las oportunidades en los desarrollos tecnológicos. Soporte técnico es responsable de crear innovaciones en el cuerpo operativo, ayudando a la organización al cambio y la adaptación. El soporte técnico lo proveen los departamentos de tecnología, investigación, desarrollo y estudios de mercado.
Soporte administrativo. Las funciones del soporte administrativo son las responsables para que la operación se desarrolle sutilmente, así como el mantenimiento en la organización, incluyendo sus elementos físicos y humanos.
Incluye las actividades de recursos humanos, tales como reclutamiento y contratación, estableciendo beneficios y compensación, y entrenamiento a empleados y desarrollo, también actividades de mantenimiento, como la limpieza y el servicio para reparar las máquinas.
Administración. Es un subsistema distintivo, responsable de dirigir y coordinar otras partes de la organización. La alta dirección provee con direcciones, estrategia y políticas para toda la organización o sus divisiones mayores. Los mandos intermedios son responsables de implementar y coordinar al nivel departamental. En las organizaciones tradicionales, los mandos intermedios son responsables de mediar entre la alta dirección y el cuerpo operativo como implementar reglas y pasar información.
Las organizaciones actuales en sus cinco partes están interrelacionadas y frecuentemente sirven a más de una función del subsistema. Por ejemplo, administradores coordinan y dirigen otras partes del sistema, pero ellos también tienen que estar mezclados en el soporte técnico y administrativo. En el soporte administrativo los departamentos de recurso humanos son responsables para trabajar con el ambiente externo, para encontrar empleados de calidad. Los departamentos de compra adquieren materiales y suplementos necesarios. En el área de soporte técnico, los departamentos de investigación y desarrollo trabajan directamente con el ambiente externo para aprender acerca de los nuevos desarrollos tecnológicos. Los administradores también trabajan extendiendo sus fronteras. Este subsistema de extender fronteras es utilizado en varias áreas, en lugar de ser usado por una parte de la organización.
Evolución de la Teoría Organizacional
La teoría de la organización no es una colección de datos; es una forma de pensar acerca de las organizaciones. La teoría de la organización es una forma de ver y analizar las organizaciones con más precisión y profundidad de lo que se podría hacer de otra manera. La forma de ver y pensar sobre las organizaciones se basa en patrones y regularidades en el diseño y en el comportamiento organizacional. Los académicos de las organizaciones buscan estas regularidades, las definen, las miden y las ponen a disposición del resto de nosotros. Los hechos de la investigación no son tan importantes como los patrones y puntos de vista generales del funcionamiento organizacional.
Perspectivas Históricas
El diseño de la organización y las prácticas de los administradores varían con el tiempo en respuesta a los cambios que va dando la sociedad.
Anteriormente cuando hablábamos en términos de administración escuchábamos que la era moderna de la teoría de la administración comenzó al final del siglo XIX y principios del siglo XX. La aparición del sistema de fábricas durante la revolución industrial expuso problemas que a las organizaciones más antiguas no se les había presentado. Cuando el trabajo empezó a funcionar en mayor escala con mayor número de trabajadores, la gente comenzó a pensar en cómo diseñar y administrar el trabajo para poder incrementar la producción y ayudar a las organizaciones a obtener su máxima eficiencia. La perspectiva clásica, la cual buscaba que las organizaciones marcharan eficientemente como una máquina bien aceitada, está asociada con el desarrollo de las organizaciones jerárquicas y burocráticas y queda como la base de la administración moderna en
La administración científica, cuyo pionero fue Frederick Taylor, afirmaba que las decisiones sobre la organización y el diseño del trabajo deben basarse en procedimientos precisos, científicos, después de un estudio cuidadoso de las situaciones individuales. Para usar este enfoque los administradores desarrollaron un procedimiento estándar para cada trabajo, seleccionando trabajadores con habilidades propias, entrenando trabajadores en el procedimiento estándar, planeando el trabajo con mucho cuidado y proveyendo incentivos de salarios para aumentar la producción.
La forma de organizarse constituye otra parte importante de la perspectiva clásica dando una mirada más amplia a las organizaciones. Mientras que la administración científica se enfocaba principalmente en la técnica central del trabajo desarrollado, los principios administrativos se enfocaban más en la organización total.
La administración científica y los principios administrativos de acercamiento eran muy fuertes y dio a las organizaciones nuevas ideas fundamentales para establecer alta productividad y aumento en la prosperidad. Los principios administrativos en particular contribuyeron al desarrollo de organizaciones burocráticas, las cuales enfatizaban en la administración y el dinero en las compañías de una claramente definida y la responsabilidad formal de mantenimiento de archivos, una aplicación uniforme de las reglas. Aunque el término burocracia ha tomado negativas connotaciones en las organizaciones actuales, las características burocráticas trabajaron extremadamente bien para las necesidades de la época industrial. Uno de los problemas con la perspectiva clásica es que fracasó al no considerar el contexto social y las necesidades humanas.
Los primeros trabajos en la sociología industrial y las relaciones humanas, recibieron poca atención por la prominencia de la administración científica. Sin embargo, «un gran descubrimiento ocurrió con una serie de experimentos de la compañía eléctrica de Chicago que fueron después conocidos como los estudios
Hawthorne. Las interpretaciones de estos estudios concluyeron que el trato positivo hacia los empleados aumentaba su motivación y productividad».8 La publicación de estos descubrimientos nos llevó a una revolución en el trato del trabajador y puso el camino para el trabajo subsecuente examinando el trato hacia los trabajadores, líderes, motivación y recursos humanos de los administradores. Estas relaciones humanas y acercamientos de conducta agregaron nuevas e importantes contribuciones al estudio de los administradores y de las organizaciones.
Sin embargo, el sistema jerárquico y el planteamiento burocrático que se desarrollaron durante la revolución industrial quedaron como el principal enfoque
y funcionamiento de las organizaciones de diseño hasta los años setenta y ochenta. En general, este enfoque hizo muy bien su trabajo para la mayoría de las organizaciones hasta las últimas décadas.
En las dos últimas décadas el mundo de las organizaciones ha sufrido cambios más profundos y rápidos. Internet y otros avances en tecnología, información, globalización, rápidos cambios económicos y sociales y otros retos del entorno exigieron nuevas perspectivas a los administradores y más flexibilidad para el planeamiento de las organizaciones.
Muchos problemas ocurren cuando todas las organizaciones son tratadas como iguales, el cual fue el caso con la administración científica y con los enfoques en principios administrativos que pretendieron diseñar a todas las organizaciones por igual. Las estructuras y sistemas que servían en la división de ventas al menudeo de un conglomerado no serían apropiadas para la división de manufactura. Los esquemas de organización y los procedimientos financieros que serían lo mejor para una firma empresarial de Internet no servirían para una gran planta procesadora de comida.
Para que la organización sea efectiva debe haber un ajuste entre su estructura y las condiciones en su ambiente externo. Lo que funciona en un ambiente, puede no funcionar en otro. No hay una forma única y mejor. Por ejemplo, algunas organizaciones pueden experimentar en cierto ambiente, utilizar una tecnología de rutina y desear la eficiencia. En esta situación, un enfoque de administración que emplea procedimientos de control burocrático, una estructura funcional y una comunicación formal, sería la más adecuada. De manera similar, procesos de administración de libre flujo funcionan mejor en un ambiente incierto con una tecnología no rutinaria. El enfoque de administración correcto es contingente con la situación de la organización.
Actualmente casi todas las organizaciones operan en un ambiente altamente incierto así que nos encontramos en un periodo de transición muy significativo, en el cual los conceptos de la teoría de organización están cambiando dramáticamente.
Descripción de Organización Contemporánea
En gran parte, los administradores y organizaciones aún están influenciados con el enfoque jerárquico y burocrático que comenzó hace más de un siglo. Sin embargo, los retos que se presentan hoy en día en el medio ambiente, la competencia mundial, rápidos avances en tecnología, el incremento de los negocios electrónicos, cambio de conocimientos e información para las organizaciones más importantes, y las esperanzas de los trabajadores por un trabajo interesante y dar oportunidades para su crecimiento profesional y personal sirven para obtener dramáticas y diferentes respuestas de personas y organizaciones. Las perspectivas del pasado no proveen un mapa para navegar al mundo de los negocios de hoy en día. Los administradores del presente deben organizar nuevas respuestas para un mundo nuevo.
Las organizaciones y administradores actuales podrían verse con una tendencia cambiante basada en los sistemas mecánicos y en los sistemas biológicos naturales. Estos cambios de creencias y percepciones afectan la manera de pensar de las organizaciones y los esquemas de conducta dentro de ellas.
«La mayor parte del siglo XX, la ciencia newtoniana del siglo XVIII que sugiere que las funciones del mundo y una buena conducta es lo que continúa a guiar a los administradores pensando en las organizaciones. El medio ambiente era percibido como ordenado y predecible y el trabajo de los administradores era mantener la estabilidad».9 Esta era una manera perfecta de pensar para la época industrial. El crecimiento era lo principal para el triunfo de las organizaciones. Las organizaciones se volvieron grandes y complejas, y las barreras entre los departamentos de funcionamiento y organizaciones eran distintas. Las estructuras internas se volvieron más complejas, verticales y burocráticas. La dirección estaba basada en sólidos principios de administración y tenía la tendencia a ser autocrática; las comunicaciones eran primeramente a través de memorandos, cartas y reportes. Los administradores hacían todos los trabajos de planeamiento y de pensamiento mientras que los empleados hacían el trabajo manual a cambio de salarios y otras compensaciones.
El ambiente de las compañías hoy en día es estable. Pese a la turbulencia de años recientes, los administradores no pueden mantener la ilusión de orden y predicción. «La ciencia de la teoría del caos sugiere que las relaciones en complejos sistemas adaptativos, incluyendo organizaciones, no son lineales y son culpables de numerosas interconexiones y divergentes elecciones que crearon efectos inatendidos y volvía el universo impredecible».10 El mundo está lleno de incertidumbres, caracterizado por sorpresas, rápidos cambios y confusión. Los administradores no pueden predecir, medir o controlar la manera tradicional, el drama que se desarrolla dentro y fuera de su organización; sin embargo, la teoría del caos también reconoce que este desorden ocurre dentro de ciertos esquemas de orden. Las ideas del caos sugieren que las organizaciones deberían ser observadas más como sistemas naturales que como máquinas predecibles.
Muchas organizaciones están cambiando a estructuras flexibles y descentralizadas, que enfatizan en la colaboración horizontal y en el compartir información. Agregando que las barreras entre organizaciones están desapareciendo, pues aun los competidores forman sociedades para competir globalmente, algunas veces mezclándose con virtuales y modulares organizaciones conectadas electrónicamente.
En este nuevo ambiente muchos administradores rediseñan sus compañías hacia algo llamado la organización de aprendizaje. Esta organización promueve comunicaciones y colaboración, asimismo todo el mundo está envuelto en identificar y resolver problemas, permitiendo a la organización el experimentar continuamente, aumentar y mejorar su capacidad.
La organización de aprendizaje está basada en igualdad de información abierta, poca jerarquía y una cultura que motiva a la participación y a la adaptabilidad, aceptando ideas que vengan de donde sea y que ayuden a la organización a obtener oportunidades y que puedan controlar las crisis. En la organización de aprendizaje el valor esencial es resolver problemas, opuesto al de la organización tradicional que está designada a la eficiencia de sus funciones.
CONTROL ORGANIZACIONAL
El control ha sido definido bajo dos grandes perspectivas, una perspectiva limitada y una perspectiva amplia. Desde la perspectiva limitada, el control se concibe como la verificación a posteriori de los resultados conseguidos en el seguimiento de los objetivos planteados y el control de gastos invertido en el proceso realizado por los niveles directivos donde la estandarización en términos cuantitativos, forma parte central de la acción de control.
Bajo la perspectiva amplia, el control es concebido como una actividad no sólo a nivel directivo, sino de todos los niveles y miembros de la entidad, orientando a a organización hacia el cumplimiento de los objetivos propuestos bajo mecanismos de medición cualitativos y cuantitativos. Este enfoque hace énfasis en los factores sociales y culturales presentes en el contexto institucional ya que parte del principio que es el propio comportamiento individual quien define en última instancia la eficacia de los métodos de control elegidos en la dinámica de gestión.
Todo esto lleva a pensar que el control es un mecanismo que permite corregir desviaciones a través de indicadores cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el cumplimiento de los objetivos claves para el éxito organizacional, es decir, el control se entiende no como un proceso netamente técnico de seguimiento, sino también como un proceso informal donde se evalúan factores culturales, organizativos, humanos y grupales.
Objetivos y funciones del Control Organizacional
El propósito del ejercicio del control, en cualquier organización, consiste en disponer de los medios y acciones oportunos para asegurar que sus miembros internalicen los objetivos de la organización y por tanto, se comporten de forma que permitan alcanzar tales objetivos. Es decir, el objetivo último de cualquier sistema de control no es controlar un determinado comportamiento, sino más bien influir en las personas para que sus acciones y decisiones sean coherentes con los objetivos de la organización. En general, el sistema de control persigue el objetivo de eficacia y eficiencia de la organización, es decir, se concibe como el instrumento idóneo para mantener la organización en condiciones óptimas.
Con la intención de alcanzar dicho propósito, son cuatro las funciones atribuidas a un sistema de control: «Énfasis en los objetivos, necesidad de coordinación, autonomía y control, y finalmente planificación estratégica».11
- El énfasis en los objetivos. En cualquier organización el comportamiento de sus miembros puede estar orientado a sus propias necesidades más que a los objetivos de la organización. Por tanto un sistema de control debe ser capaz de motivar a las personas para que tomen decisiones y actúen según los objetivos de la empresa.
- La necesidad de coordinación. En todas las organizaciones existe la necesidad de integrar el esfuerzo de todos sus miembros. Incluso en organizaciones de reducido tamaño el origen de los problemas reside en la falta de coordinación. En ocasiones el ejercicio de control puede consistir simplemente en encuentros periódicos o la elaboración de informes que aseguren la coordinación y el correcto funcionamiento de la organización. En cambio en las organizaciones de mayor tamaño, los problemas de coordinación suelen ser mayores y es necesario un mayor control.
- Autonomía y control. Todo sistema de control debe ofrecer información sobre los resultados de las operaciones y el desempeño de los individuos. Esta información permite a la organización poder evaluar los resultados mientras simultáneamente los individuos pueden trabajar sin necesidad de una revisión permanente sobre sus acciones y decisiones.
- Planificación estratégica. Otra de las funciones del sistema de control es facilitar la implantación de la estrategia. En ocasiones se cree, erróneamente, que cuando una estrategia se ha puesto en práctica ha concluido el proceso. Sin embargo, esto es simplemente un paso más, ya que los planes se fijan para ser cumplidos y es necesario un sistema de control efectivo para verificar si lo planificado se ha cumplido correctamente.
EL PARADIGMA DE CONTROL DE REALIMENTACIÓN
Uno de los principales usos que se le da a la información en las organizaciones es dedicado para el control. Los sistemas efectivos de control involucran el uso de realimentación o resultados, para determinar el desempeño, y lograr los estándares establecidos para ayudar a la organización a obtener sus objetivos.
Los administradores implantan sistemas para el control organizacional, que consiste en los cuatro pasos clave en el modelo de control de realimentación.
